Нормы делового этикета в сети: как правильно общаться с заказчиком

Сегодня я решила затронуть тему, которой мало кто из фрилансеров и тех, кто решил построить домашний бизнес своими руками, придает значение. Тем не менее, именно она способна сотворить чудо. Ведь знание основных норм делового этикета может очень положительно сказаться на ваших отношениях с заказчиками, и, следовательно, повысить уровень ваших доходов.

Итак, давайте не будем тянуть и сразу перейдем к вопросу, как правильно общаться с заказчиком. Рассмотрим пять ключевых моментов, которые требуют от фрилансера знания определенных норм этикета. 

1. Знакомство

Не важно, где вы нашли клиента – на бирже, на форуме или где-то еще. Пусть даже он вышел на вас сам. Важно другое – вы должны уважать его время.

normy-delovogo-etiketav-seti

В чем это уважение проявляется? В грамотной, четкой и полной формулировке вашего коммерческого предложения – будь то ответ на проект, личное письмо или реакция на прямой вопрос о цене ваших услуг.

Отвечайте обстоятельно. И на дополнительные вопросы – тоже. Не нужно отсылать заказчика к вашему рабочему аккаунту или сайту-визитке, даже если он спрашивает о том, что подробно изложено там. Лучше повторите информацию персонально для него.

У клиента не должно возникнуть ощущения, что вас напрягает общение с ним, что вы спешите от него избавиться. Иначе он сам поспешит избавиться от вас.

Чтобы вы поняли, насколько важен этот момент, приведу для вас пример:

Вы решили оформить пластиковую карту в банке. Обратились к менеджеру отдела пластиковых карт с вопросами об условиях, в ответ на что он выдал вам стопку брошюр и бумаг со словами: «Ознакомьтесь, а потом заключим договор».

Вам это понравится? Я бы развернулась и пошла в другой банк, где мне все объяснят по-человечески, ответят на все мои вопросы, удовлетворят мое любопытство и помогут сделать правильный выбор. А вы?

Вот так же сделает и ваш потенциальный заказчик. Так что ваша задача – дать ему почувствовать, что он для вас особенный, что вы цените его и его время, что вы действительно хотите работать с ним. Тогда и он захочет работать с вами.

2. Приветствие

Скажите, вы здороваетесь с работодателем, когда отвечаете на проект? А если при работе над заказом возникли вопросы, и вы решили постучать ему в аську?

А ведь мамы с папами с детства говорят нам о том, как важно приветствовать человека при встрече. Ну и что, что эта встреча – виртуальная? Ну и что, что вы уже писали утром? Неужели вам так сложно написать одно лишнее слово – «Здравствуйте»? Всего пара секунд – но вы уже сделаете человеку приятно.

А что делать, если заказчик написал вам первым, и о приветствии забыл? Игнорировать его в ответ? Я в таких случаях здороваюсь все равно. Кто знает – может, он слишком замотался по работе. Может, просто вылетело из головы. В конце концов – если кто-то из окружающих элементарных норм делового этикета не соблюдает, это не повод поступать также.

Вы не должны ждать, пока кто-то пойдет вам на встречу. Сделайте первый шаг. Начните менять мир с себя.

3. Общение

Никогда, ни при каких обстоятельствах, ни в коем случае не обращайтесь к заказчику на «ты». И не предлагайте перейти на «ты» первыми. Его и ваш возраст, пол и социальный статус не имеют значения. Он – заказчик, и сделать подобное предложение вправе только он.

Не позволяйте себе и других вольностей в общении. Сразу оговорюсь – вопрос «Как у Вас дела?» не вольность, а проявление искреннего интереса к собеседнику. А вот вопрос «И чем же это Вы всю ночь занимались?» после общения о том, что клиент устал/не выспался – это уже вольность.

Даже если ваши отношения уже длятся довольно долго и успели стать отчасти дружественно-фамильярными, не стоит забывать, как правильно общаться с заказчиком и об этом правиле в частности. Они все равно остаются деловыми. А в бизнесе – свои каноны поведения.

4. Восприятие критики

Предположим, заказчик высказался о вашей работе нелестно. И даже влепил вам отрицательный отзыв. Какова будет ваша реакция? Послать его в ответ? Начать оправдываться или даже свалить вину на него? Умолять исправить или убрать отзыв?

Забудьте об этих приемах навсегда! Но и игнорировать такую ситуацию не стоит. Я рекомендую придерживаться такой стратегии:

  • Извиниться за то, что вы выполнили работу не так, как того ожидал клиент.
  • Уточнить, что конкретно ему не понравилось.
  • Предложить исправить ситуацию бесплатно.

Скорее всего, он согласится. По крайней мере, поймет, что вы не так безнадежны, как ему показалось. И уж наверняка не станет чернить вашу репутацию.

Большую часть ошибок вы легко сможете исправить. Стоит только захотеть и проявить инициативу. Так что не теряйте голову, если что-то пошло не так. Кто знает, возможно, ваше сотрудничество на этом не прекратится, а, наоборот, начнется.

5. Прощание

Здесь как и с приветствием – все вроде бы знают, что оно необходимо, но крайне редко делают это. Даже реже, чем здороваются.

Что вы пишите клиенту, обсудив заказ на статейное продвижение? «Ок», «Все понятно», «Приступаю», «Пришлю завтра». И все! Ни «До свидания», ни «Спасибо» – ничего!

А вы знаете, что первое и последнее впечатления – самые яркие? То есть, то, что вы скажете в самом начале общения и в самом конце, запомнится клиенту сильнее всего?

Именно поэтому очень важно всегда прощаться с заказчиком. Так он запомнит вас как вежливого и приятного собеседника. И ему обязательно захочется обратиться к вам снова – конечно, если его устроит качество работы, выполненной вами. Но это уже тема отдельного разговора.

Будьте вежливы, соблюдайте нормы делового этикета – это позволит вам выделиться на фоне других копирайтеров. И не забывайте об этих правилах при общении с коллегами – их уважение не менее важно, чем уважение ваших клиентов.

   

Нет комментариев.

Оставить комментарий

Другие записи из категории "Работа и отдых":